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ITSM구현을 위한 ITIL V3의 활용 기고
작성자
steg
작성일
2016-10-27 15:13
조회
3289
ITSM구현을 위한 ITIL V3의 활용
품질 높은 IT서비스를 제공하는 체계적인 접근방법을 제시하고 있는 ITIL은 1989년 출범된 이래 계속적인 변화와 발전을 거쳐 2007년 ITIL V3가 발간되고, 2011년 수정판이 발간되었다. ITIL V3는 서비스 관리를 프로세스뿐만 아니라 서비스 수명주기 개념으로 접근한다. 즉, ITIL V3의 서비스 수명주기는 서비스관리가 구조화 되는 방법이며, 다양한 서비스 수명주기 구성요소들이 서로 연결되는 방법에 초점을 맞추고 있다.
[그림1] ITIL Version3 특징
이러한 서비스 수명주기의 핵심은 ‘서비스는 비즈니스 목적과 결과에 측정 가능한 가치를 제공한다’는 것이며, 이는 ‘IT와 비즈니스의 부합’, IT를 통한 비즈니스 가치 창출’, ’IT 자원의 효율적인 활용’, ‘IT 운영에 대한 지속적인 모니터링을 통한 위험 관리’를 목표로 ‘무엇을(What) 어느 조직의(Where) 누가(Who) 언제(When) 어떠한 기준으로 어떻게 (How) 의사 결정할 것인가?’를 끊임없는 이슈로 제기하는 ITG의 사상과 부합한다.
이에 따라 ITIL V3를 기반으로 하는 접근이 ITG체계 구축을 위한 최선의 방법 중 하나로 부각되고 있다. 허나, ITIL V3에서 다루는 생명주기, 각 생명주기가 포함하는 광범위한 프로세스와 활동의 도입은 수많은 조직이 프로세스적인 접근방법에 다년간의 경험을 가진 지금에도, 쉽게 결정 내리기 힘든 부분이다. 많은 조직이 뜻밖에도 ITIL에 대해서 간과하고 있는 중요한 요소 중 하나는 ITIL의 주요 성공요인은 ‘비규범적’이라는 점이다. 즉, ITIL은 조직이 준수하는 것이 아닌 준용하는 프레임워크이다.
예를 들어 ITIL V3의 서비스 전략 단계에 포함되는 IT서비스전략 관리 프로세스는 ‘ 서비스 제공자가 비즈니스 목적을 달성하기 위해 필요한 IT서비스의 4P를 정의하고 유지하는 절차’라고 정의하고 있으나 대부분의 IT조직들은 IT서비스전략관리 프로세스를, 조직의 전체 전략 중 하나의 부분으로써 서비스전략을 관리하는데 사용하고 있으며, 사업전략과 IT서비스 전략을 분리시켜서 생각하지 않는다.
[그림2] ITIL V3 IT서비스 전략 단계 프로세스의 활용
즉, 상기 ‘그림2’의 예시에서처럼 대부분의 조직은 사업전략과 IT서비스 전략을 분리시켜서 생각하지 않기 때문에 IT서비스 전략관리는 조직의 사업전략에 따라 수행되는 사업과제에 대한 관리 영역으로의 접근이 현실적으로 가장 타당하다.
비등한 또 한가지 예로 ITIL V3의 서비스 설계 단계에 포함되는 설계조정 프로세스는 ‘조정의 단일점과 설계단계의 모든 활동과 프로세스에 대한 통제를 제공하고 유지관리 함으로써 설계 단계의 목적과 목표가 충족되도록 한다.’라고 정의하고 있으나 결국은 신규 또는 변경 서비스의 설계 과정에 있어서 컨트롤 타워 역할을 하는 프로세스로써 모든 조직은 설계조정에 적용할 엄정성 또는 주의 수준에 대한 기준이 필요하다.
[그림3] ITIL V3 IT서비스 설계 단계 프로세스의 활용
즉, 변경요청에 대한 설계조정은 변경관리 프로세스에 포함되는 변경 영향분석활동으로도 충분하나, 신규 또는 변경 서비스로 인한 프로젝트로 촉발되는 설계조정 활동은 설계의 5가지 측면을 모두 고려해야 한다. 실제 신규 또는 변경 서비스는 프로젝트에 의해 수행되며, 프로젝트 수행 시 각 단계말에 수행하는 품질점검 체크리스트나 감사 기준은 상기에서 언급 된 대부분의 내용을 포함한다. 다시 말해 설계 조정 프로세스의 구현은 독립적으로 존재하기 보다는 오히려 프로젝트 수행 시 반영 할 체크리스트의 구현에 가깝다.
지금까지 언급한 바와 같이 ITIL은 조직이 준수하는 것이 아닌 준용하는 프레임워크로써, ITIL의 서비스 생명주기는 서비스관리를 구조화시키는 방법이다. 이러한 ITIL V3를 바탕으로 하는 ITSM의 구현은 각각의 조직 현황에 적합한 통합적인 프로세스 접근방법을 바탕으로 이를 현실화 시킬수 있는 유연한 ITSM 솔루션의 지원으로 이루어져야 한다.
-솔루션서비스본부 CS팀 민창선수석-
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